Effizienz im Servicebereich – Controlling für Versicherungsdienstleistungen

Das Vertiefungsmodul „Effizienz im Servicebereich – Controlling für Versicherungsdienstleistungen“ vertieft das Wissen aus dem Grundlagenmodul und richtet sich an Fach- und Führungskräfte, die ihr Verständnis für die Steuerung von Servicebereichen und Dienstleistungen in Versicherungsunternehmen gezielt ausbauen möchten.

An einem halbtägigen Online-Termin lernen die Teilnehmenden,  ein integriertes Service-Controlling-Framework kennen, mit dem Sie Ihre Serviceorganisation nicht nur effizienter, sondern auch wertorientiert steuern. Sie lernen, wie sich klassisches Effizienz-Controlling mit risikoorientierter Steuerung und zukunftsweisenden, KI-gestützten Ansätzen zu einem ganzheitlichen Steuerungssystem verbinden lässt – von der Kennzahl bis zum vorstandstauglichen Service-Cockpit.

Das Modul ist Bestandteil des Lehrgangs Geprüfter Controller (DVA) und vergibt einen Lernpunkt (LP). Das Modul kann auch als eigenständiges Seminar gebucht werden.

Ideal für: Führungskräfte und Mitarbeitende aus Controlling, Rechnungswesen, Unternehmensplanung und Produktmanagement – insbesondere aus den Bereichen mit Schnittstellen zu Kundenservice und Dienstleistungen.

1. Steuerungslogik moderner Serviceorganisationen

• Transformationstreiber: Omnichannel-Komplexität, Automatisierung & AI-Agenten, Regulatorik (DORA, VAG, VersVermV) und Kostendruck
• Paradigmenwechsel: vom Kostenzentrum zum Customer Value Hub
• Steuerungsdimensionen und Balanced Scorecard im Servicecontrolling
   

2. Performance-Controlling im Kundenservice

• Volumen- und Demandsteuerung: Contact Rate, Top-10 Contact Drivers, Steuerungshebel zur Volumenreduktion
• Produktivitätssteuerung: AHT, FCR, Agent Utilization, Backlog Days, Kosten pro Kontakt
• Servicequalität: NPS, CSAT, Complaint Rate, Escalation Rate und Qualitätsrisiken
   

3. Risikoorientierte Steuerung

• Operational Risk Indicators (KRIs) als Frühwarnsystem
• Prozessstabilität und Operational Resilience gemäß DORA-Anforderungen
• Compliance-relevante Steuerung und Risikokosten im integrierten Dashboard
   

4. Zukunftsorientierte Steuerungsansätze

• AI-gestütztes Service-Controlling und Business Case für KI-Systeme
• Customer Value Steuerung: Customer Lifetime Value als neue Leitwährung
• Predictive Service Controlling durch Predictive Analytics, Process Mining und Speech Analytics
   

5. Praxisworkshop: Aufbau eines Service-Cockpits

• Entwicklung eines hierarchischen 5-Layer-Dashboard-Modells (Demand, Efficiency, Quality, Risk, Transformation)
• Kennzahlenauswahl und Kausalitätsanalyse zwischen den Steuerungsebenen
• Erstellung eines vorstandstauglichen Management-Summarys mit Ampelsystem
   

Zielgruppe & Einstiegsmöglichkeiten

Der Lehrgang eignet sich für Führungskräfte und Mitarbeitende aus Controlling, Rechnungswesen, Betriebswirtschaft und Unternehmensplanung. Aber auch Quereinsteiger und Interessierte aus anderen Bereichen können teilnehmen. Buchbar als Pflichtmodul im Lehrgang Geprüfter Controller (DVA) oder einzeln.

Controller Voraussetzungen & Anforderungsprofil

Vorausgesetzt werden keine spezifischen Hochschulabschlüsse. Hilfreich sind jedoch:

• Interesse an betriebswirtschaftlichen Zusammenhängen,
• Grundkenntnisse in Unternehmenssteuerung,
• die Bereitschaft, analytisch und beratend zu arbeiten.

Damit erfüllt der Lehrgang die typischen Controller Voraussetzungen und bietet eine praxisnahe Antwort auf das Anforderungsprofil Controller in der Versicherungswirtschaft.

Teilnahmegebühr

Die Teilnahmegebühr umfasst die Teilnahmegebühr, umfangreiche Arbeitsunterlagen sowie den Online-Lernraum.

Technische Voraussetzungen

• Desktop Computer, Laptop oder Tablet (ab 7 Zoll)
• Headset (Kopfhörer mit Mikrofon)
• Webcam
• Internetzugang mit mind. 2 Mbps im Download und 1 Mbps im Upload

Unsere Datenschutzhinweise für Teilnehmer:innen finden Sie hier.