Controlling von Operations- und Servicebereichen

Die von Kunden:innen erlebbare Servicequalität ist ein wesentlicher Erfolgsfaktor für ein nachhaltiges Unternehmenswachstum. Durch die Absicherung einer hohen Servicequalität bei zugleich einer hohen Effizienz leisten die Servicebereiche (wie z. B. die Antrags-/Bestandsbearbeitung, Schaden-/Leistungs-bearbeitung oder Telefonie/Call-Center) einen wesentlichen Beitrag für den nachhaltigen Unternehmenserfolg. Die Realisierung dieser beiden zentralen Ziele stellt aber zugleich auch eine hohe Herausforderung an die Servicebereiche dar. Eine wesentliche Grundlage für die Erreichung dieser Ziele bildet ein auf die spezifischen Anforderungen dieser Bereiche abgestimmtes Steuerungssystem.

Die Teilnehmenden erhalten praxisnahe Anregungen für die Weiterentwicklung der Steuerungssysteme im eigenen Unternehmen, um die Leistung und Effizienz ihrer Servicebereiche kontinuierlich verbessern zu können.

Dieses Seminar kann auch im Rahmen des Zertifikatslehrgangs "Geprüfter Controller (DVA)" belegt werden. Ein Einstieg in den Lehrgang ist jederzeit möglich.

Die Teilnehmenden

• lernen praxiserprobte Konzepte zur Steuerung von diversen Servicebereichen kennen,
• lernen die wesentlichen Steuerungsgrößen und Instrumente kennen und anzuwenden,
• erhalten konkrete Hinweise zum Aufbau und zur Einführung eines Steuerungssystems für die verschiedenen Servicefunktionen.

Ziele und Aufgaben der Servicebereiche

Bedeutung der Servicebereiche für die langfristige Absicherung der Wettbewerbsfähigkeit und Ertragskraft des Versicherungsunternehmens

Warum Steuerung der Servicebereiche?

• Beitrag der Steuerung zur Nutzung von Potentialen
• Unternehmenssteuerung als Regelkreis

Dimensionen der Steuerung für Serviceeinheiten und deren Erfolgsfaktoren

• Service (Erreichbarkeit; Schnelligkeit; Qualität; etc.)
• Effizienz (Produktivität; Prozesseffizienz)
• Profitabilität (Einnahmen; Ressourcen; Leistungen)

Operationalisierung der Erfolgsfaktoren durch Zerlegung in messbare Performance - Indikatoren

Ein Steuerungskonzept für verschiedene Servicefunktionen

u.a.

•  Telefonie
• Antragsbearbeitung
• Bestandsbearbeitung
• Schadenregulierung
• Leistungsbearbeitung
• Controlling
• Ableitung von Zielen
• Entwicklung einer Balanced Scorecard
• Performance-Monitoring

Anforderungen an ein Berichtssystem

Technische und organisatorische Voraussetzungen für den Aufbau eines Controlling-Systems

Prozess und Inhalte der Implementierung eines Steuerungssystems

Zielgruppe
Führungskräfte und Mitarbeitende aus dem Controlling sowie anderer Bereiche, insbesondere aus den Servicebereichen, Betriebswirtschaft, Planung und Rechnungswesen.

Durchführung
Diese Qualifizierung wird als Online-Seminar durchgeführt. Die Teilnehmenden nehmen an ihrem PC teil und werden per Mail eingeladen. Sie benötigen dafür eine stabile Internetverbindung, eine Webcam und ein Headset (hören/sprechen). Bei Problemen oder Nichtverfügbarkeit des Internets ist auch eine rein telefonische Teilnahme möglich.

Unsere Datenschutzhinweise für Teilnehmer:innen finden Sie hier.