Kundenorientierte Telefonie

Für Mitarbeiter in Versicherungsunternehmen wird es zunehmend wichtiger, für jeden Kunden das richtige Argument am Telefon parat zu haben, situationsgerecht und adäquat zu reagieren und zusätzliche Verkaufsansätze knüpfen zu können.

Mit diesem Seminar werden die Teilnehmer für die spezifischen Anforderungen des aktiven und kundenorientierten Gesprächs sensibilisiert und können anhand spezieller Gesprächstechniken ihre Gespräche strukturiert und zielorientiert führen. Dadurch gelingt es den Teilnehmern, durch Eigeninitiative positive Impulse beim Kunden zu setzen und das Gespräch gleichzeitig verkaufsaktiv zu führen.

Die Teilnehmer

• wissen um den Einfluss ihres Gesprächsverhaltens im telefonischen Kundenkontakt,
• sind in der Lage, das Gespräch lösungsorientiert zu steuern,
• können ihrem Gesprächspartner in jedem Fall kundenorientiert weiterhelfen.

Grundlagen der Verhaltens- und Verkaufspsychologie

• Grundlagen der Kommunikation: die Besonderheiten am Telefon
• Sender und Empfänger: mit welchen Sinnen empfangen die Kunden?
• Positive Unternehmenspräsentation und Kundenorientierung
• Persönliche Wirkungsmittel und innere Einstellung: Stimme, Tonfall, Stimmung

Gesprächstechniken zur Steuerung des Dialogs

• Die Begrüßung und der richtige Einstieg
• Erfolgreich durch die einzelnen Gesprächsphasen des Telefonats führen
• Wer fragt führt: Fragetechniken zur Gesprächssteuerung
• Welche Formulierungen gehören in den „Wortmülleimer“?
• Umgang mit schwierigen Situationen: emotionsgeladene Gespräche souverän leiten
• Der erfolgreiche Gesprächsabschluss

Praktische Umsetzung

• Individuelle Rollenspiele mit praxisbezogenen Situationen

Zielgruppe
Mitarbeiter mit telefonischem Kundenkontakt, Sachbearbeiter, Mitarbeiter aus Telefonzentralen und Sekretariaten, Call Center-Mitarbeiter mit Inbound-Aufgabenschwerpunkten.

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