Kundenorientierte Telefonie

Für Mitarbeitende in Versicherungsunternehmen wird es zunehmend wichtiger, für jeden Kunden das richtige Argument am Telefon parat zu haben, situationsgerecht und adäquat zu reagieren und zusätzliche Verkaufsansätze zu nutzen.

Mit diesem Training werden die Teilnehmenden für die spezifischen Anforderungen des aktiven und kundenorientierten Gesprächs sensibilisiert und können anhand spezieller Gesprächstechniken ihre Gespräche strukturiert und zielorientiert führen. Dadurch gelingt es den Teilnehmenden, durch Eigeninitiative positive Impulse beim Kunden zu setzen und das Gespräch gleichzeitig verkaufsaktiv zu führen.

Die Teilnehmenden

• wissen um den Einfluss ihres Gesprächsverhaltens im telefonischen Kundenkontakt,
• sind in der Lage, das Gespräch lösungsorientiert zu steuern,
• können ihrem Gesprächspartner in jedem Fall kundenorientiert weiterhelfen.

Für die Erstellung eines individuellen, auf die Bedürfnisse abgestimmten Seminarkonzeptes ist zunächst eine Analyse in den Bereichen Kundenservicecenter und Vertriebspartner empfehlenswert. Im Anschluss an die Analyse erfolgt die Entwicklung eines Seminarkonzeptes, das individuell auf das Unternehmen und die Aufgabenstellungen der Mitarbeitenden abgestimmt ist. 

Die theoretischen Lerneinheiten werden so optimal mit den in der täglichen Praxis anfallenden Situationen verbunden. Mitarbeitende, die am Analysetag nicht befragt werden, erhalten ca. 14 Tage vor der ersten geplanten Seminarmaßnahme einen Teilnehmerfragebogen.

Leistungsbaustein 1: Analysetag vor Ort beim Auftraggeber  

Der Analysetag wird mit voraussichtlich sechs, durch den Auftraggeber ausgewählten Mitarbeitenden mit folgender Zielstellung durchgeführt: 

• Anlass und Ziel für dieses Seminar genauer kennenlernen und definieren
• Eigene Betrachtungsweisen der Mitarbeitenden und deren Erwartungen und Ziele zum Seminar persönlich abklären
• Beobachtungen des aktuellen Telefonverhaltens bei ausgewählten Mitarbeitenden
• Bisherige Vorgehensweisen, bspw. in schwierigen Situationen, kennenlernen

Leistungsbaustein 2: Telefontraining 

Das Training findet praxisorientiert mit folgenden Inhalten statt: 

Grundlagen der Verhaltens- und Verkaufspsychologie

• Grundlagen der Kommunikation: die Besonderheiten am Telefon
• Sender und Empfänger: mit welchen Sinnen empfangen die Kunden?
• Positive Unternehmenspräsentation und Kundenorientierung
• Das Zusammenwirken von äußerer Wirkung und innerer Einstellung

Gesprächstechniken zur Steuerung des Dialogs

• Die Begrüßung und der richtige Einstieg
• Erfolgreich durch die einzelnen Gesprächsphasen des Telefonats führen
• Wer fragt führt: Fragetechniken zur Gesprächssteuerung
• Welche Formulierungen gehören in den „Wortmülleimer“?
• Umgang mit schwierigen Situationen: emotionsgeladene Gespräche souverän leiten
• Der erfolgreiche Gesprächsabschluss
• Einwandbehandlung
• Regelmäßige aktive Kundenansprache

Praktische Umsetzung

• Individuelle Rollenspiele mit praxisbezogenen Situationen
   

Leistungsbaustein 3: Einzeltrainings 
 

• Einzelcoaching/-training am Arbeitsplatz: zeitnah nach dem Seminar für jeden Mitarbeitenden/Zeitbedarf pro Einzeltraining ca. zwei Stunden
• inklusive eines schriftlichen Abschlussfeedbacks pro Mitarbeitenden

Leistungsbaustein 4: Abschlussworkshop - Folow-up / Refresh / Erfahrungsaustausch 
 

• Austausch von Erfahrungen – was machen wir daraus?
• Refresh und Vertiefung spezieller Themen, auch auf Basis der Erfahrungen aus den Einzelcoachings
• Was haben wir gelernt und wo gibt es ggfs. noch Lücken?
• Abschlussfeedback

Zielgruppe
Mitarbeiter mit telefonischem Kundenkontakt, Sachbearbeiter, Mitarbeiter aus Telefonzentralen und Sekretariaten, Call Center-Mitarbeiter mit Inbound-Aufgabenschwerpunkten.

Unsere Datenschutzhinweise für Teilnehmer:innen finden Sie hier.